I clienti soddisfatti sono i clienti migliori: riflessioni sul servizio

La libreria, intesa come luogo di incontri e relazioni, possiede una dimensione umana irrinunciabile. Nell’attuale congiuntura economica, i comportamenti dei clienti-lettori, una delle principali risorse della libreria, possono cambiare. Per fidelizzarli e attrarne di nuovi, la qualità e l’organizzazione del servizio sono quasi sempre decisivi. L’obiettivo del corso è spiegare come sviluppare un insieme di strategie e strumenti volti a preservare il cliente-lettore, oggi sempre più “infedele” e tentato dalla crescita della concorrenza tra formule diverse di librerie. Il corso, partendo da un esame dei comportamenti di scelta del punto vendita e dei comportamenti d’acquisto al suo interno, induce a riflettere sul rapporto costi-benefici di un servizio di qualità. Al tempo stesso, propone diversi casi di eccellenza nel servizio e offre una serie di strumenti da usare nell’operatività quotidiana.

9.30-10.00
Introduzione di  Romano Montroni, Presidente del Centro per il Libro e la Lettura
Il servizio al cliente (film Ogni maledetta domenica)

10.00-10.30
L’attenzione al servizio in libreria
Barbara Sghiavetta, Librerie.coop Zanichelli, Bologna

10.30-11.00
La percezione del servizio
Elena Pasoli, Direttrice Children’s Bookfair, Bologna

11.15-11.45
Come uno scrittore vede l’anima di una libreria
Paolo Di Paolo, scrittore

11.45-12.45
Le emozioni nel servizio
Mario Vittorangeli, psicoanalista

13.30-14.30
Il valore del gioco di squadra
Daniele Tarozzi, Personal & Sport Coach

15.30-16.30
La libreria che vorrei
Mariagrazia Mazzitelli, Salani
Un’opinione sul servizio al cliente
Anna Maria Tagliavini, Biblioteca delle Donne, Bologna

17.30-18.00
Psicologia del cliente
Quanto costa perdere un cliente
Essere editore – un incontro per conoscere da vicino la realtà di alcune prestigiose case editrici

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