I clienti soddisfatti sono i clienti migliori: riflessioni sul servizio

La libreria, intesa come luogo di incontri e relazioni, possiede una dimensione umana irrinunciabile. Nell’attuale congiuntura economica, i comportamenti dei clienti-lettori, una delle principali risorse della libreria, possono cambiare. Per fidelizzarli e attrarne di nuovi, la qualità e l’organizzazione del servizio sono quasi sempre decisivi. L’obiettivo del corso è spiegare come sviluppare un insieme di strategie e strumenti volti a preservare il cliente-lettore, oggi sempre più “infedele” e tentato dalla crescita della concorrenza tra formule diverse di librerie.

Il corso, partendo da un esame dei comportamenti di scelta del punto vendita e dei comportamenti d’acquisto al suo interno, induce a riflettere sul rapporto costi-benefici di un servizio di qualità. Al tempo stesso, propone diversi casi di eccellenza nel servizio e offre una serie di strumenti da usare nell’operatività quotidiana.

9.30-10.00
Introduzione di Romano Montroni, Presidente del Centro per il Libro e la Lettura

10.00-10.30
L’attenzione al servizio in libreria
Gloria Nataloni, Liberia Ambasciatori, Bologna

10.30-11.00
La percezione del servizio
Alberto Rollo, direttore editoriale Baldini & Castoldi Editore

11.15-11.45
Come uno scrittore vede l’anima di una libreria
Marco Missiroli, scrittore

11.45-12.45
Le emozioni nel servizio
Luisa Masina, psicoanalista

12.45-13.30
Il gioco di squadra in libreria
Mina Fiorio, ex cestista

14.30-15.30
La libreria che vorrei
Maurizia Rebola, direttore del Circolo dei Lettori di Torino

16.30-16.45
Un’opinione sul servizio al cliente
Luisa Finocchi, direttrice della Fondazione Mondadori

17.45-18.00
Testimonianza di Julio Velasco sul valore del gioco di squadra
Considerazioni finali di Romano Montroni

Su questo sito Web utilizziamo strumenti proprietari o di terze parti che memorizzano piccoli file (cookie) sul tuo dispositivo. I cookie vengono normalmente utilizzati per consentire il corretto funzionamento del sito (cookie tecnici), per generare report sull’utilizzo della navigazione (cookie statistici) e per pubblicizzare adeguatamente i nostri servizi / prodotti (cookie di profilazione). Possiamo utilizzare direttamente i cookie tecnici, ma hai il diritto di scegliere se abilitare o meno i cookie statistici e di profilazione. Abilitando questi cookie, ci aiuti a offrirti un’esperienza migliore.